* Retards de 120 à 179 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar («e-voucher») d’une valeur équivalente à 25% du trajet concerné. Les informations concernant les incidents engendrant des perturbations significatives (c'est-à-dire des retards de plus de 60 minutes sur plus d'un train) sont disponibles auprès de nos centres d’appels et sur eurostar.com. Une assistance durant tout le voyage et pour prendre une correspondance réservée au moins 48 heures à l'avance. Le numéro de téléphone est le 08432 186186, choisissez ensuite «option 2», puis «option 4». En plus de cette attestation, tous les clients doivent compléter une déclaration sur l'honneur ci-dessous : Pour les voyageurs âgés de 11 ans et plus. Que votre titre de transport ne fonctionne pas, soit perdu ou encore volé, découvrez toutes les démarches à effectuer. Dans la mesure du possible, un taxi ou un hôtel sont proposés aux voyageurs lorsque le retard survient tard dans la nuit et que les transports en commun ne sont plus accessibles. Du lundi au vendredi, de 8 h 00 à 17 h 00. La crise du Covid-19 a empêché certains détenteurs de chèques vacances de les utiliser en 2020. Du lundi au vendredi, de 4 h 30 à 21 h 00, Billetterie de Bruxelles Les informations concernant les procédures de réclamation sont accessibles sur eurostar.com. Ces tests devront être réservés avant votre départ. These measures apply to our entire network, for all reservations already made (the exchange relates only to the travel date and not to the departure or arrival station). Remboursements Eurostar (Coronavirus) Trajets jusqu'au 28 février 2021; Si votre train a été supprimé ou que vous ne souhaitez plus voyager, vous pouvez demander un bon d’achat d’une valeur équivalente à votre billet actuel, valable jusqu'au 1er juin 2021. Si nécessaire, la mise à disposition de fauteuils roulants pour emmener le client de l'enregistrement au train. D'autres annonces sont faites peu de temps après le départ. Nos trains disposent de la climatisation. Une pondération est appliquée à la notation et toute note d'audit globale inférieure à 90% est considérée comme inacceptable. Ce service traite également les compliments reçus de la part de clients satisfaits, les suggestions d’amélioration, les plaintes et les demandes d'indemnisation en raison de retards. *, Retards de plus de 180 minutes : nous proposons un bon d’achat Eurostar («e-voucher») d’une valeur équivalente à 75% du trajet concerné. Des annonces sont émises en gare toutes les 10 minutes. Since then, the outbreak has evolved rapidly with governments around the world taking swift action to slow the spread of COVID-19. Coronavirus et voyages annulés: avoirs, remboursement, assurance… ce qui s’applique pour votre séjour. veuillez consulter le site du gouvernement français. Cette page sera régulièrement mise à jour pour communiquer les informations Eurostar essentielles concernant la COVID-19. Communication sur les perturbations en gare. The high-speed rail service has unveiled cancellations from London St … Les informations concernant l’accessibilité des vélos et leurs conditions de transport sont également disponibles dans toutes les gares Eurostar, auprès de nos centres d’appels et sur eurostar.com. Retards de plus de 60 minutes affectant la majorité des trains : Pour demander un remboursement ou modifier une réservation, ils doivent simplement contacter notre centre d'appels munis des informations figurant sur le billet d'origine. L’une des mesures les plus importantes est la limitation du taux d’occupation des trains, accompagnée par un renforcement ad hoc de l’offre de transport. Centre d’appels Eurostar - Royaume-Uni Nous sondons environ 10 000 clients chaque mois et le questionnaire se remplit en dix minutes en moyenne. Veuillez donc consulter les sites des gouvernements ou les informations ci-dessous : Réglementations officielles du gouvernement français, Recevez les dernières notifications à propos de la COVID-19. En savoir plus. Si vous devez vous isoler, vous pourrez éventuellement raccourcir la durée de votre confinement en faisant un test PCR, en fonction de la région du Royaume-Uni dans laquelle vous vous trouvez. Nous utilisons également Usabilla sur eurostar.com pour obtenir des retours directs des clients lorsqu'ils utilisent notre site internet. Pour les réservations effectuées à partir du 6 avril 2020, nous vous conseillons de prendre en compte les risques liés au coronavirus (COVID-19) ainsi que les mesures mises en place par les différents gouvernements. * Vos résultats seront disponibles le lendemain, entre 17 h 00 et minuit. Please monitor this page for updates about coverage. The coronavirus currently sweeping the world causes the disease Covid-19. Ces indications sont situées au-dessus des portes intérieures du train, à l’extrémité de chaque voiture. Les clients peuvent également demander un remboursement de 25% de la partie du trajet concernée. Dans la mesure du possible, nos équipes aident les voyageurs à modifier leurs correspondances. Les remboursements des billets non utilisés sont effectués via le point de vente d'origine, à condition qu’ils soient remboursables. Avant de voyager, veuillez bien vérifier les dernières directives officielles de vos pays de départ et d’arrivée. Le Royaume-Uni prend des mesures pour freiner la propagation de la COVID-19. Pour connaître les procédures relatives à la restitution de bagages perdus, les voyageurs peuvent consulter eurostar.com. En cas de retard donnant lieu à un dédommagement, ce système est également utilisé pour informer les voyageurs du service à contacter pour en bénéficier. Le nouveau trajet doit être réservé dans ce délai mais le voyage peut avoir lieu à une date ultérieure. Veuillez noter que cela s'applique même si vous avez un test PCR négatif. Eurostar; Eurostar propose « un remboursement sous la forme d’un e-voucher ou d’un échange gratuit dans la même classe de confort que la réservation initiale » pour les clients qui ne souhaiteraient ou ne pourraient plus voyager. Les résultats cumulés fin mai 2020 sont : 70,6% des trains arrivent dans les 5 minutes de l’horaire d'arrivée prévu. IMPORTANT : les mesures restrictives étant susceptibles d’évoluer à court terme, nous conseillons à tous les passagers de se rendre sur notre page dédiée à l’état du trafic pour obtenir les dernières informations en date. IMPORTANT : Si vous avez séjourné ou transité dans un pays figurant sur la « liste rouge » dans les 10 jours précédant votre arrivée au Royaume-Uni, vous ne serez pas autorisé à voyager avec Eurostar vers le Royaume-Uni. Pour plus d’informations, veuillez consulter les sections «Voyage vers la France et « Voyage vers la Belgique ». Sous réserve de disponibilité, nous réservons des hôtels pour les clients qui ne pourraient pas prendre leur correspondance, arriver à destination le jour-même ni prendre leurs dispositions eux-mêmes. Chez Eurostar, notre exigence en termes de ponctualité est élevée et nous mettons tout en œuvre pour conduire nos voyageurs à destination à l'heure prévue. PUIS-JE MODIFIER MON VOYAGE ? Au moment de la réservation, les voyageurs peuvent également choisir de recevoir des notifications par SMS et par e-mail concernant d'éventuels retards ou modifications de trains, avant leur départ. Ces remboursements sont effectués dans un délai d'un mois. Chaque mois, nous réalisons également des audits de nos gares. Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, Fermé les week-ends et les jours fériés au Royaume-Uni, Centre d’appels Eurostar - 1) Information voyageurs et vente de billets, 7) Horaires d'ouverture de la billetterie et disponibilité du centre d’appels européen. Le tableau ci-dessous présente les dix principales raisons de réclamations traitées par notre service client entre le . Si la circulation de nos trains est gravement perturbée, nous ferons en sorte de diffuser des communiqués à la radio, à la télévision et sur les réseaux sociaux, tels que Twitter. If you need to get information, plan or change a journey, or exchange tickets, please use: the Assistant SNCF app and/or the OUI.sncf app and website; the self-service machines near the entrance to your station For all canceled trains: You can postpone your journey - without additional costs - up to 1 year after the original travel date. Du lundi au dimanche, de 6 h 30 à 22 h 00. In order to do so, you need to keep your original ticket and only contact our call center as soon as the sales for your new travel dates are open(about 4 months before departure). Dans ce cas, voici les procédures mises en place et les solutions proposées à nos voyageurs : Retards de 30 à 60 minutes affectant plus d'un train : Depuis le début de la crise sanitaire liée au Covid-19, la SNCB veille à respecter les mesures fixées par les autorités et à faciliter le respect de celles-ci par ses voyageurs. Situation sanitaire Coronavirus Retrouvez sur cette page toutes les informations sur la crise sanitaire, mises à jour régulièrement. Notre objectif pour est que 91% des clients évaluent la propreté à bord comme étant bonne, très bonne et exceptionnelle. Attestation de voyage pour les ressortissants français et européens, Attestation de voyage pour toutes les autres nationalités, veuillez remplir cette déclaration sur l'honneur. Les audits de nettoyage des trains sont effectués par rapport à des critères spécifiques auxquels correspond un classement comprenant les mentions bien, satisfaisant ou inacceptable. Tous nos trains disposent d’une signalisation indiquant clairement l'emplacement et la disponibilité des toilettes à bord, ainsi que la voiture où se situe notre bar buffet. La même politique de dédommagement s'applique. Maskenpflicht für alle 1. Pour en savoir plus, consultez notre page dédiée à l’état du trafic. The common cold and influenza (flu) are other types of coronaviruses. Nous demandons également aux clients dans quelle mesure ils recommanderaient Eurostar. RETOUR EN FRANCE ET EN BELGIQUE : si vous revenez en France ou en Belgique par la suite, sachez que vous devrez obligatoirement remplir un formulaire officiel, même si vous êtes ressortissant ou résident français ou belge. In response, we are providing the following coverage for COVID-19 under our extenuating circumstances policy to help protect our community and provide peace of mind. 89,5% des trains arrivent dans les 15 minutes de l’horaire d'arrivée prévu. ... Remboursement avec effet rétroactif en cas de maladie En cas de perturbations majeures, nous faisons tout notre possible pour apporter notre aide aux voyageurs au sujet de leurs correspondances, des hôtels et taxis, ou en proposant des rafraîchissements. nos offres internationales (Thalys, Eurostar, TGV, InterCity) Vous êtes employé ... Pour les échanges, annulations ou remboursements liés au coronavirus, rendez-vous sur notre page FAQ Coronavirus. Des annonces sont faites à bord des trains concernés, à intervalles réguliers (généralement toutes les 10 minutes pendant les 30 premières minutes, et au moins toutes les 15 minutes par la suite). Veuillez en tenir compte pour pouvoir partir dans les temps. Des critères et conditions spécifiques s'appliquent à tous les voyages et peuvent changer au dernier moment. Tous les voyageurs sont encore soumis à une quarantaine dès leur arrivée au Royaume-Uni, en provenance de la France, de la Belgique et des Pays-Bas. Veuillez noter que les horaires d'ouverture de la billetterie indiquées ci-dessus sont valables mais sont susceptibles d’évoluer en fonction des modifications opérationnelles dues au COVID-19. Si le voyage rebooké ne peut pas avoir lieu non plus, le consommateur pourra, aussi à ce moment-là, demander un remboursement ou accepter un coupon. Droits des passagers et coronavirus Coronavirus: Reprendre les déplacements en toute sécurité Les règles relatives aux droits des passagers ferroviaires s'appliquent en principe à tous les voyages et services ferroviaires au sein de l' UE . 4. Ne délivre pas d'avis médical. 91,5% des trains arrivent dans les 15 minutes de l’horaire d'arrivée prévu. Les informations sur les correspondances et les trajets suivants sont disponibles auprès du chef de bord. À partir du lundi 15 février, le gouvernement britannique mettra en place de nouvelles restrictions de voyage pour les personnes se rendant au Royaume-Uni. Alternatively, please follow our guide to exchanging your ticket. Alle während Ihrer Reise anwesenden SNCF-Mitarbeiter tragen Maske, um den Schutz aller Reisenden zu gewährleisten. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le site : Pour protéger votre santé  et celle des autres, vous devez remplir un, A leur arrivée au Royaume-Uni, tous les voyageurs doivent se mettre en quarantaine pendant 10 jours, sauf s’ils en sont exemptés. Si les clients choisissent le bon d’achat, ils disposent d'un an, à compter de la date du retard, pour le réclamer et l'échanger contre une nouvelle réservation de voyage. Nous utilisons le moyen de contact préféré du client pour répondre à sa réclamation. Si vous ne pouvez pas voyager et que vous avez une réservation pour un trajet prévu d’ici le 28 février 2021, nous vous offrons un bon d’achat électronique afin que vous puissiez reporter votre voyage. Si vous ne réservez pas un tarif flexible, il est possible que vous ne puissiez pas prétendre à un remboursement. Enquête de satisfaction Il s'agira par conséquent d'une réservation d'assistance non garantie. À bord, des dépliants énoncent les consignes de sécurité. Les clients peuvent également demander un remboursement de 50% de la partie du trajet concernée. À noter. Durant les périodes de perturbation majeure, la procédure est légèrement modifiée pour réduire le retard du voyage suivant. If the result is negative, no further steps are necessary. Kunden, die keine Maske tragen, dürfen nicht einsteigen. Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, Billetterie de Paris Cette enquête est menée par l'agence de sondages indépendante Kokoro. Toutefois attention à certaines compagnies, qui ont une tendance à "jouer la montre" pour vous rembourser le plus tard possible en espérant que vous vous lasserez et ne réclamerez pas votre remboursement. Par exemple, si le client a acheté un billet remboursable sur eurostar.com, il pourra être remboursé via eurostar.com. Eurostar n'est donc pas responsable de la qualité des tests, du délai nécessaire pour obtenir vos résultats, ni de toute incidence sur votre possibilité de voyager. Cet avoir ou échange est utilisable avant le 30 septembre 2020 pour un voyage ultérieur jusque fin mars 2021. Eurostar has been forced to cancel a number of services due to the coronavirus pandemic.. Performance en matière de ponctualité Une aide pour le transport de bagages limitée à x2 sacs d’un poids maximum de 15 kg par sac. Les tests PCR COVID-19 sont proposés en partenariat avec le London Medical Laboratory et ne sont pas un produit ni un service Eurostar. Der Zugang zum Bahnhof, zum Zug und zu den Verkaufsbereichen wird nach Möglichkeit gefiltert. Attestation de voyage, quelle que soit votre nationalité, Conditions d’utilisation du wi-fi et des divertissements en ligne d’Eurostar. Un dédommagement adapté est envisagé au cas par cas. Eurostar n'est donc pas responsable de la qualité des tests, du délai nécessaire pour obtenir vos résultats, ni de toute incidence sur votre possibilité de voyager. Ils doivent être réclamés sur notre site internet, dans les deux mois suivant le retard, en entrant les informations figurant sur le billet d'origine. Du lundi au vendredi, de 6 h 50 à 22 h 00, Dimanche et jours fériés, de 8 h 45 à 20 h1 5, Billetterie de Lille Si votre train est supprimé, retardé en cas de grève ou tout autre incident, vous pouvez rapidement obtenir l'information sur la circulation de votre train et les solutions qui vous permettront de vous organiser au mieux. Dans le contexte sanitaire actuel, nous mettons tout en œuvre pour vous permettre de voyager dans les meilleures conditions possibles d’hygiène et de distanciation. VOYAGES DEPUIS LA BELGIQUE : lorsque vous quittez la Belgique, vous devez remplir une déclaration sur l'honneur dûment remplie quelle que soit votre nationalité. Situation Coronavirus : Retrouvez les informations et mesures commerciales sur notre page dédiée Quels sont les bons réflexes ? Enter your details below to request a refund in exceptional cases (e.g. © 2019 Eurostar International Ltd. Tous droits réservés, Réservez vos activités dans toute l’Europe, Conditions d’utilisation du wi-fi et des divertissements en ligne d’Eurostar. Covid-19. erhält der Fahrgast eine Maske vom Bordchef Hydroalkololisches Gel … Pour en faire la demande, les clients peuvent se rendre sur la page compensation.eurostar.com. Des annonces sont émises en gare toutes les 10 minutes. Les remboursements partiels seront effectués par virement bancaire ou sur la carte de crédit utilisée lors de la réservation initiale. 2 Il y aura des contrôles stricts sur le formulaire de localisation des passagers et une quarantaine de 7 jours, suivie d'un test PCR obligatoire. Refunds for hotel, car, or activity including when they’re part of a package, are processed within our normal timeframe, 24 hours from the cancellation request. En cas de retard, le chef de bord fait des annonces à intervalles réguliers.
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